Lead management, avagy hogyan lesz a website látogatóból ügyfél

A lead management lényegében azzal a fontos kérdéssel foglalkozik, hogy hogyan lesz a látogatóból potenciális ügyfél, majd az ügyfélből visszatérő ügyfél.

Az alapprobléma az, hogy jönnek a látogatók a weboldalunkra valamilyen fizetős vagy ingyenes forrásból, majd ott csinálnak valamit. Elolvasnak egy-két cikket, elolvasnak egy-két oldalt, megnéznek egy-két videót és utána elmennek.

Te nem tudod, hogy kik voltak a weboldaladon és azt sem, hogy mennyire érdekelte őket a kínálatod. Szinte semmit nem lehet tudni róluk, mert a statisztika szerint 100 látogatóból 1-2 fog valamilyen adatot otthagyni magáról.

A második probléma nagyon gyakran az, hogy az az 1-2 látogató, aki megadta az e-mail címét, telefonszámát, nevét, szinte biztosan meg lesz keresve a sales részlegről. Ez nagyon gyakori probléma kis és nagyobb cégek esetében is, mert nem tudhatod, hogy azt az illetőt mennyire érdekli egyáltalán a terméked, szolgáltatásod, ugyanis részéről még csak az első impulzus történt meg. Valami miatt megadta az adatait, ennyi történt és semmi több, mert mást egyáltalán nem tudsz róla.

Nem a mi ötletünk, hanem az inbound marketing működik úgy, hogy inkább automatizált megoldásban kell gondolkodni. Ha szűröd a látogatókat, akkor van lehetőséged csak az érdeklődőket gondozni és csak őket elérni annak érdekében, hogy ügyfeleket konvertálj belőlük.

Nem utolsósorban a szoftver azokat is szűrni fogja, akiket nem kell zaklatnod, mert őket sem a szolgáltatásod, sem a terméked nem érdekli.

A látogatóból lead, majd a lead ügyféllé konvertálását lead managementnek nevezzük. Igazából az értékesítési ciklusról beszélünk, amit általában a sales és néha a marketing csinál.

A nagyobb cégek esetében, ahol ez a két részleg külön-külön tevékenykedik, a marketing is foglalkozik az értékesítési ciklus első lépéseivel.

A marketing látogatókat visz a weboldalra kampányokkal, akikből majd leadek lesznek, és a leadek fognak ügyféllé válni, akik átkerülnek az értékesítőkhöz. Tehát az eladást már a sales csapata fogja elvégezni.

A dolog érdekessége az, hogy egyre több példa látszik Magyarországon is, hogy az értékesítési ciklus 70%-át a marketing megoldja saját maga. Ez azt jelenti, hogy a weboldalon nemcsak egy feliratkozási lehetőség van hírlevélre, hanem tartalommarketinggel is foglalkoznak. Sok tartalmat használnak, csoportosítanak, majd e-bookot készítenek belőle, videókat készítenek, stb.

A lényeg az, hogy legyen olyan tartalom, amivel visszatérő látogatókat tudsz produkálni. Ha létrejön az első impulzus, vagyis a látogató megadott valamilyen adatot magáról, akkor marketing automatizálási rendszerekkel lehetséges őket visszaterelni és további kontentet kínálni, kérdéseket feltenni számukra.

Így tudod kideríteni, hogy egy-egy lead mennyire értékes és minőségi, majd a sales mennyi eladást tud produkálni, amikor megkapja az adatokat.

Lead management alapvető lépései

Website látogató

A látogató megérkezik valahonnan a weboldalra. Hallott a cégünkről, hallott a weboldalról, begépelte a keresőbe és a keresőben valamelyik találatra kattintva megérkezett hozzád.

Honnan érkezhet még?

Amennyiben már hallott a cégről és meg is jegyezte, akkor direkt begépeli a domain nevet. Érkezhet valamilyen linken keresztül, ami lehet Facebook poszt, Facebook és AdWords fizetős kampány, stb. Az ügyfélszerzési adatok jól láthatóak az analitikában.

A látogató tehát nagyon sok forrásból érkezhet a weboldalra és ha már ott van, jó lenne nem magára hagyni, jó lenne segíteni neki, amivel természetesen saját magadon is segítesz, hogy meg tudd különböztetni az igazi érdeklődőket. Ezért készülnek a csalik.

Lead, avagy érdeklődő

A legősibb csali a hírlevél-feliratkozás, ami a lead management első lépése, ha feliratkozik valaki. Akár már leadnek is nevezheted, mert valami biztos, hogy tetszett neki a weboldalon.

Csalit lehet készíteni sokkal komplexebb módszerekkel is, nemcsak e-book, rengeteg más csali is létezik.

Leadről akkor beszélünk, amikor a hírlevél vagy valamilyen landing oldal formján adatokat adott meg saját magáról, legalábbis minimum a név és az e-mail cím is megvan. Ezekkel az adatokkal elindulhat egy előre megtervezett kommunikáció velük, amit kontrollálni tudsz és a végén ki fog derülni mindenkiről, hogy mennyire potenciális ügyfél.

A lead management felépítését készítheted hírlevélszoftverrel is, természetesen kérdés, hogy mit tud az adott szoftver. A cégek általában a hírlevél automatizálását használják ezekben a szoftverekben, mert a lead gondozást, a lead scoringot nem lehetséges, vagy csak nagyon korlátozottan.

Marketing qualified lead, azaz “bizonyított” kvalifikált érdeklődő

A leadet megkeresed e-mailben és felkínálsz neki egy másik kontentet. Ha pl. az első lépésnél, amikor lead lett belőle, válaszolt a formon keresztül az általad feltett kérdésekre. Tehát a neve és e-mail címe mellett rákérdeztél még valamire, amire a feliratkozó kattintással válaszolt igent, vagy nemet. Pl. megkérdezheted, hogy használ-e már a ilyen típusú szolgáltatást.

Ha igennel válaszolt, akkor a következő küldendő e-mailnél figyelembe kell venni, hogy az illető már használ hasonló szolgáltatást, tehát a fő feladat az elcsábítás a másik szolgáltatótól. Olyan típusú tartalmakat kell készíteni, amivel bebizonyítod neki, hogy a te általad kínált szolgáltatás jobban megfelel számára.

Ha nemmel válaszolt, akkor ő egy potenciális ügyfél, akinek be kell mutatni a problémát és a probléma megoldásait, majd a végén pedig a saját megoldásodat, hogy mire jó.

Aki megadta az alapadatokat, válaszolt a kérdésedre, lead lett. Kapott egy következő e-mailt, amiben kínáltál egy következő tartalmat, ahol ugyancsak kérdezhetsz valamit. Amennyiben a második lépésben is válaszol a kérdésre, már igazi érdeklődőről beszélhetünk, vagyis marketing qualified leadről. Ez kvalifikációt jelent arra, hogy több érdeklődést mutat, mint egy egyszerű látogató.

A lead managementben eddig 3 lépésnél tartunk, a látogató, a lead és a marketing qualified lead.

Sales qualified lead, azaz értékesítésre átadható érdeklődő

A fentiek után további tartalmakkal lehet megkeresni őket, ami lehet akár személyes találkozóra invitálás, például további segítségnyújtás céljával bizonyos problémákra.

Akik reagálnak erre a megkeresésre, ők lesznek a sales qualified leadek. Mindezt automatizálni kell, amire vannak kisebb-nagyobb szoftverek különböző árakon. Ezeket a szoftvereket nem kell programozni, csak be kell állítani helyesen. Sajnos a többségük nem magyar nyelvű, mégis gyorsan lehet haladni a használatukkal.

Az a tapasztalat, hogy soha nem a szoftver használata a probléma, hanem inkább a kontenttel vannak gondok, mert ha nincs, nem tudod ezeket a lépéseket folyamattá alakítani. Vagy maradsz a hírlevélnél, vagy egy csalinál, ami nem megoldás, mert egy csali letöltésénél nem tudod biztosan, hogy mennyire komoly érdeklődőről van szó.

Sales – értékesítés

A Sales Qualified Lead (SQL) tehát akkor lesz valaki, ha reagál a harmadik lépésre, majd a következő lépésnél mutatott tevékenysége alapján kerül át az értékesítésre. A salesnek saját “lépései” vannak annak érdekében, hogy ügyféllé konvertálják a SQL-et.

Amikor ügyfél lett a látogatóból, akkor a kontakt visszakerül a marketinghez iparágtól függetlenül. A marketing tovább fog vele foglalkozni, akár keresztpromócióról, akár továbbértékesítésről vagy visszatérő ügyfélről, esetleg evangelistáról beszélünk. Ezekkel a feladatokkal nem a sales, hanem a marketing foglalkozik.

Ilyen lead management programod kell, hogy legyen. Az ügyfelekkel foglalkozni kell, ugyanis ők már tudják, hogy mit értékesítesz. Az elégedett ügyfeleknek sokkal egyszerűbb újból értékesíteni, mint a teljesen új érdeklődőknek.

A lead management alapvető lépései nem bonyolultak, mindenkit arra buzdítunk, hogy próbálja ki, tesztelje le, hogy nála ez hogyan működik.

A lead managementet workflowban, azaz munkafolyamatokban érdemes tervezni és kivitelezni. A workflow elnevezés minden marketing automatizálási szoftverben, szakcikkekben ott lesz. Magyarul munkafolyamatokról van szó, vagyis azokról a lépésekről, amit ebben a cikkben kifejtettünk.

A workflow egyébként lehet rövidebb és hosszabb is. A nagy cégek esetében nem ritka a 10-20 lépéses folyamat. Kezdd el kicsiben, és később komplexebbé fejlesztheted.

Hozzászólás